CCaaS软件顶级供应商市场规模和市场预测

全球联络中心即服务软件市场将达到十亿美元,而复合年增长率为十亿美元

在顶级的“联系中心即服务”中,软件供应商几乎占据了全球CcaaS应用市场的一半,该市场的许可证维护和订阅收入已接近十亿

销售队伍是市场领导者,市场份额在CcaaS市场中排名第一Genesys电信实验室其次是尼斯系统思科公司Zendesk

我们问一个简单的问题:谁在购买“联络中心即服务” CCaaS应用程序,从谁以及为什么购买?我们向全球客户提供数十年研究支持的答案来自我们的Apps数据库的示例

展示CcaaS应用程序的市场份额,按顶级CcaaS供应商和其他供应商划分
展示CcaaS应用程序的市场份额,按顶级CcaaS供应商和其他供应商划分

在我们的预测期内,“联络中心即服务”市场预计将达到10亿,而复合年增长率为10亿。

展示全球CCaaS软件市场预测M
复合年增长率

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联络中心即服务市场定义

联络中心即服务CCaaS是衍生市场,由以下市场的软件组件组成

  • 协同软件
    通讯垂直软件
    客户关系管理应用程序
    统一通信软件

可以通过公共云或私有云交付的CCaaS软件产品着重于客户联系功能通过多种渠道来处理客户查询并改善他们的体验,组织在全球范围内实施CCaaS系统以通过自动化功能降低支持成本并增加收入

CCaaS软件功能包括聊天公司浏览联系人管理帮助台,社交媒体参与直接和社区交互,以进行知识共享和管理;语音和交互体验管理器以及动态座席桌面

CCaaS顶级软件供应商

以下是顶级的“联系中心即服务”软件供应商的排名及其市场份额

供应商CcaaS收入MCcaaS收入M同比增长CcaaS市场份额最近的发展
销售队伍订阅订阅订阅Salesforce Service Cloud收入的增长速度快于供应商最初提供的销售自动化产品Sales Cloud的收入。上一财政年度Service Cloud增长至10亿美元,而Sales Cloud增长至中等至10亿美元。
Genesys电信实验室订阅订阅订阅在一开始,Genesys将其旗舰软件即服务SaaS重命名为提供PureCloud到Genesys Cloud。重命名标志着由Genesys Cloud提供支持的体验即服务的推出,该服务可帮助组织向其客户和员工提供更好的体验。现有续约
尼斯系统订阅订阅订阅在NICE中推出了NICE inContact CXone,这是一个完全集成的开放式云联系中心平台,将行业领先的全渠道路由与劳动力优化分析自动化和人工智能中的最先进技术相结合
思科系统订阅订阅订阅思科系统公司在发布之初就推出了Cisco Answers,这是一种新的基于云的智能代理,该代理由Google Contact Center AI提供支持。CiscoAnswers实时侦听客户对话,并为代理提供上下文帮助
Zendesk订阅订阅订阅Zendesk推出了Sunshine,这是一个完全在AWS的公共云中完全构建的开放,灵活的客户关系管理平台; Zendesk推出了Sunshine,以及新的销售人员自动化工具Zendesk Sell和数据分析产品Zendesk Explore。
Verint Systems Inc订阅订阅订阅在12月,Verint Systems收购了客户VoC供应商的云声音,在Verint现有的全渠道VoC产品组合中添加了ForeSee的因果模型预测分析和基准测试
Avaya Inc订阅订阅订阅10月,Avaya从RingCentral获得了一百万美元的投资,以通过在第一季度通过RingCentral UCaaS产品出售新的Avaya Cloud Office来帮助加速其云迁移。
订阅订阅订阅在将推荐合作伙伴计划扩展到多个活跃的渠道代理商之后,并进一步投资于启用和技术集成之后,其平台可用于全球VAR社区
订阅订阅订阅最近有五家公司与Zoom签署了一项协议,以提供云到云联络中心以及两种产品之间的电话集成
环中心订阅订阅订阅在为中型和企业公司购买基于云的出站混合客户参与平台Connect First之后,最近对Avaya进行的一百万美元投资将使RingCentral的市场份额实质上翻倍。
小计订阅订阅订阅
其他订阅订阅订阅
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报告中包括的其他CCaaS软件提供商还有clogic cx Aircall Ameyo Arbeit软件Aspect Software Bright Pattern Capgemini Odigo Clarabridge Connect First Content Guru eGain Corporation Enghouse Interactive互动式五个Freshworks(以前为Freshdesk IFS Kayako Knowlarity Communications Pvt Ltd LiveChat Inc LiveOps Medallia Microsoft Mitel NEC联系中心NewVoiceMedia一家Vonage公司Noble Systems Oracle Ozonetel Communications Pegasystems Puzzel SAP Serenova Sharpen Technologies Inc SugarCRM Talkdesk TTec Twilio Unify Software and Solutions GmbH Co KG Vocalcom ZaiLab等

提供与CcaaS应用程序市场有关的自定义数据削减

  • 顶级CcaaS供应商和市场预测
  • 按行业划分的CcaaS应用市场
  • 按功能市场划分的CcaaS市场
  • CcaaS应用市场按国家(美国)国家
  • CcaaS按地区划分美洲EMEA亚太地区
  • CcaaS应用市场按收入类型划分许可服务硬件支持和维护云
  • 按客户规模划分的CcaaS应用市场收入员工人数资产
  • CcaaS应用市场按渠道直接还是直接渠道
  • CcaaS应用市场的产品

CCaaS市场预测假设

CCaaS市场预测的驱动因素和抑制因素

  • Amazon Web Services推出了CCaaS产品,该产品基于与Amazon客户服务运营所使用的联络中心技术相同的联络中心技术,从而掀起了一轮合作关系浪潮,尤其是旨在扩大到AWS已安装基础的Amaa和eGain等CCaaS供应商之间。可以从AWS进入中受益,但是现有CCaaS供应商的长期风险可能很大
  • 语音识别和自然语言处理的进步将帮助CCaaS变得更加普遍和普遍,允许代理使用语音命令来增强聊天和消息传递的效率,简化任务列表并缩短响应时间,尽管必须同时处理多个查询
  • 人工智能和机器学习的进步将推动CCaaS的采用,从而帮助组织更好地了解代理商如何处理查询以及如何转化为更好的客户满意度
  • 捆绑在CCaaS中的垂直应用程序将激增并有可能重塑针对诸如医疗保健中的远程医疗,财富管理中的保险虚拟顾问中的远程医疗等用例的业务流程处理方式
  • 软件定义的广域网技术的广泛使用将通过减少资本支出,同时提高体验质量和安全保证,来帮助扩展CCaaS市场。
  • 跨系统身份管理可以提高执行服务支持和其他角色的人员对CCaaS的采用率同样,跨系统身份也将适用于客户,以提供更好的客户体验
  • 由于思科Broadsoft Genesys Interactive Intelligence Nice Incontact和Zendesk Base等收购厂商的潜在锁定,客户重新评估竞争格局后,近期并购对CCaaS市场的影响可能会中断短期投资。
  • 消息传递正在取代语音呼叫,CCaaS供应商正在重新定位自己,以适应客户支持方面的这种巨大变化
  • 越来越多地使用漫游器来提供客户支持,这可能会重塑CCaaS的角色,并可能重新定义客户交互,类似于自动电话目录对公司形象的作用
  • 通过专注于选定的获利和最引人注目的客户,不懈地推动客户成功,可能会使客户支持和服务职能沦为次要角色,从而有可能破坏CCaaS的新投资
  • 同样,在客户购买方面以及那些需要更好的联络中心支持的人看来,通过客户支持进行销售的动力将改变CCaaS的价值主张。
  • 在某些行业和国家中,严重修改后的联络中心系统仍然根深蒂固,阻碍了采用CCaaS

CCaaS供应商概述

销售队伍

Salesforce com Inc是一家基于云的软件公司,用于客户关系管理产品CRM和针对客户服务营销自动化分析和应用程序开发的补充企业应用程序套件CcaaS是Salesforce Service Cloud产品组合的一部分Salesforce提供Service Cloud as Software as a建立在Salesforce客户成功平台上的服务

Salesforce Service Cloud的收入增长速度超过了Sales Cloud的增长速度,这是供应商最初在销售服务中提供的销售自动化产品。

一项有助于促进Service Cloud普及的发展是引入了为SMB设计的入门级软件包Service Cloud Essentials,该软件包于5月上市,被定位为可扩展至任何规模的SMB行业的Service Cloud产品。通过不断变化的客户服务需求为初创企业和公司提供新的云服务,最近Salesforce推出了Service Cloud Voice,该产品通过将电话嵌入到Salesforce Service Cloud中来实现联络中心的现代化

Genesys电信实验室

Genesys专门为中型和大型企业提供客户体验和呼叫中心技术,Genesys每年为全球超过十亿的最佳客户体验提供支持

Genesys从收购行业领先的基于云的客户旅程分析提供商Altocloud开始,将Altocloud解决方案添加到其产品组合中,Genesys增强了其在人工智能AI和机器学习中的能力,以帮助组织在各个阶段提供高响应性的预测性和完全上下文相关的体验客户旅程

7月下旬,Genesys与Google Cloud Contact Center AI集成在一起,该集成使品牌商能够快速部署一些行业内最聪明的机器人,从而能够更快地解决问题,同时提高客户满意度,提高销售人员的工作效率等。

11月,Genesys PureCloud联络中心平台实现了同比三位数的收入增长。Genesys的前三个季度与多名客户签订了交易,与去年同期相比,PureCloud的收入几乎增长了

尼斯系统

NICE是一家以色列公司,专门从事电话语音记录数据的安全性和监视以及分析记录数据的系统。该公司为金融服务,电信医疗保健外包商,零售媒体旅行服务提供商和公用事业等各种行业提供服务。尼斯在多个国家/地区拥有客户在当地办公室工作的员工

NICE inContact是Nice产品组合的一部分,它提供云客户体验平台NICE inContact CXone在开放云基础上结合了同类最佳的全渠道路由劳动力优化分析自动化和人工智能

NICE在8月完成了对Mattersight Corporation的收购。对Mattersight的收购进一步增强了NICE inContact CXone云客户体验平台的使用。Mattersight PBR组织将通过利用行为分析来实时执行智能连接,从而进一步受益于CXone全渠道路由

八月份与Atos的合作使NICE inContact CXone成为Contact Center即服务的首选解决方案,并将CXone带入了该公司在全球数十万联络中心代理以及新客户的已安装基础中

思科系统

思科通过其收购的众多子公司(例如OpenDNS WebEx Jabber和Jasper)开发制造和销售网络硬件电信设备以及其他高科技服务和产品。思科专门研究特定的技术市场,例如物联网IoT域安全性和能源管理

十月份,思科通过收购Broadsoft进入了云通信协作和联络中心解决方案领域,Cisco Systems以十亿美元的价格收购了Broadsoft

在思科系统公司收购Singularity Networks和Luxtera Inc的开始之初,思科将把Singularity Networks分析平台功能整合到其Crosswork Network Automation产品组合中,并将在整个企业数据中心和服务提供商市场的基于意图的网络产品组合中整合Luxtera的技术。

随着八月份对CloudCherry的收购,思科将通过API或连接器向基于场所或基于云的联络中心提供情感分析,VOC和预测分析等服务。

Zendesk

Zendesk是一种客户服务软件和支持票务系统,它为付费客户提供的服务帐户和支持超过了国家和地区的语言版本。该公司的收入跃升至上百万,在全球范围内运营,在北美,欧洲,亚洲,澳大利亚和美国设有办事处。南美洲

9月,Zendesk收购了FutureSimple,Base Base背后的公司以构建易于使用的现代销售人员自动化软件而闻名,该软件旨在帮助销售人员更有效地完成工作

Zendesk在11月推出了Sunshine,它是一个完全开放的,灵活的客户关系管理平台,完全在AWS的公共云中构建,Zendesk Sunshine使企业可以连接和了解其所有客户数据,无论其位于何处,并使开发人员能够构建和部署客户应用程序和服务。更快的同期Zendesk推出了Zendesk Sell销售人员自动化工具,以提高销售团队的生产率流程和管道可视性

Verint Systems Inc

Verint Systems专门研究可操作的情报解决方案该公司销售用于客户参与管理,安全监控和商业情报的软件和硬件产品。他们的产品旨在帮助客户进行数据分析,尤其是大型数据集。全球的公司和政府机构使用Verint可行情报解决方案来增强其客户参与度和网络情报运营

在Verint Systems收购ForeSee结束时,Vero ForeSee成为客户VoC供应商的云声音。VerintForeSee组合将创建一个全渠道云VoC产品组合,该产品组合可提供丰富的分析功能,使组织可以更好地衡量和了解客户体验,并优先考虑将要进行的改进最大的业务影响

在4月份,Verint Systems将Anomaly Detection作为其不断扩展的客户之声VoC解决方案的一项新功能而添加。Anomaly Detection是Verint丰富的分析解决方案的一部分,可帮助公司自动化见解并优先考虑改善客户体验CX,这将带来最大的业务影响June Verint推出了配音Verint Unified VoC解决方案,该解决方案使客户能够从关键客户体验CX渠道的各个主要客户体验CX渠道中直接了解客户的直接和间接VoC声音,从而提供可行的见解

Avaya Inc

Avaya专门从事商务通信统一通信UC联络中心CC和服务Avaya除全球渠道合作伙伴外,还拥有多个国家/地区的客户

In Avaya收购了Spoken Communications,它是联络中心即服务领域的领先创新者,基于对话人工智能构建了CCaaS解决方案和客户体验管理应用程序。Spoken平台加速了Avaya基于云的解决方案的增长,并为所有客户提供了可靠且高度可扩展的云平台尺寸

在Avaya中推出的Avaya IX CC是一个云原生的联络中心即服务平台,为客户提供基于Microsoft Azure的快速灵活的部署选项。10月,Avaya和RingCentral签署了战略合作伙伴关系,Avaya和RingCentral将推出新的解决方案,RingCentral的RingCentral是为与Avaya的合作伙伴关系投入一百万美元

Inc是IP语音产品的供应商,其产品包括基于云的语音联络中心视频移动和面向企业的统一通信,全球超过一百万的用户依赖

通过两次收购Contactual进入CCaaS世界,随后又两次收购了Quality Software Corporation和DXI,

在推出了一个完整的客户体验工具联络中心中,一个独立的CCaaS产品联络中心包括自动呼叫分配,交互式语音响应,IVR全渠道参与,出站拨号,客户旅程分析,质量管理,语音分析,呼叫调查和FAQ知识库。

除了宣布CCaaS作为一项独立服务外,它还引入了一些新的解决方案功能Customer Journey Analytics(客户旅程分析)一项开发功能,可洞察每个客户接触点Expert Finder,结合了Team Messaging和AI的价值,可以根据过去的聊天搜索和排名已建立的消息室和专家互动

五是客户信任的云呼叫中心软件,可加速销售并为客户提供服务。五是通过全渠道路由分析WFO和AI提供端到端解决方案,以提高代理商的生产力并提供切实的业务成果

是“五国”最富产的年份之一,与“五国”中的百万美元相比,总收入增长了创纪录的百万

五合公司的主要成就之一是在被美国增长最快的国家食品服务提供公司之一选中后仅一周内便在全球多个地点部署了联络中心代理。五合公司预计收入将持续增长,达到数百万美元。

五月底,被收购的Afterdu平台即服务iPaaS提供商旨在满足联络中心的要求,该组合将帮助企业努力向云迁移

环中心

RingCentral Office是面向企业的基于云的PBX系统。RingCentralOffice功能包括呼叫自动助理公司目录和呼叫转移。RingCentralContact Center包括从呼叫处理到全渠道路由CRM集成到分析以进行座席绩效管理的所有主要功能。

RingCentral刚开始时就收购了支持RingCentral扩展客户参与服务计划的Connect First。基于路由引擎

RingCentral的产品通过一种贯穿整个服务的协作方法而脱颖而出,使代理能够快速访问所需的信息。另一个优势是RingCentral能够处理的集成范围广泛,例如来自SalesForce Zendesk Oracle ServiceNow和Microsoft Dynamics,因此通信可以更好地与销售CRM和其他必要的后端软件配合使用

最近,RingCentral与Avaya建立了战略合作伙伴关系,Avaya将通过RingCentral推出Avaya Cloud Office,通过Avaya Cloud Office或ACO提供新的全球统一通信即服务UCaaS解决方案,RingCentral将向Avaya预付一百万美元的预付款,主要是用于未来付款和某些许可权

联络中心即服务作为企业应用程序一部分的赢利分析买方洞察客户数据库

在买方方面,客户正在投资基于新功能和新功能的联络中心即服务系统,这些系统有望取代其现有的旧系统。在许多情况下,可能会对未来市场份额变化产生深远影响的竞争性升级和替代产品将变得越来越多。广泛

自从我们的全球研究人员团队一直在研究购买了最新的联络中心即服务软件由全球客户汇总的大量数据点组成,这些数据点构成了我们的预测假设的基础,也许某些供应商及其产品每季度的兴衰

不断更新,我们的数据库具有广泛的联络中心即服务赢利分析功能,每年我们的研究团队都会从公共和专有来源中识别出成千上万的客户赢利和损失

研究结果被并入定期更新中我们的企业应用程序买方洞察客户数据库您可以成为“订户

ARTW DB中的CCaaS客户列表

顾客行业mpl收入国家供应商新产品
火星公司包装消费品美国销售队伍Salesforce服务云
施耐德电气专业的服务法国销售队伍服务云
铁山公司专业的服务美国销售队伍服务云
矿工运输中号美国销售队伍服务云
阿尔多集团包装消费品加拿大销售队伍服务云
馈送生命科学美国销售队伍服务云
Amco汽车行业中号美国销售队伍服务云
雅培实验室生命科学美国销售队伍服务云
艺术学院大学教育美国销售队伍服务云
Montierneuf实用工具中号爱尔兰杰纳斯Genesys PureCloud平台
艾芬银行有限公司银行与金融服务中号马来西亚杰纳斯Genesys PureEngage平台
浪漫休闲和款待中号沙特阿拉伯杰纳斯Genesys PureCloud平台
美国信贷联盟ACU银行与金融服务中号美国杰纳斯Genesys PureConnect平台
ao.com零售中号英国杰纳斯Genesys PureConnect平台
联盟数据系统公司专业的服务美国尼斯系统NICE互动管理
阿苏里翁专业的服务美国尼斯系统NICE实时服务优化
AvMed健康计划卫生保健中号美国尼斯系统NICE互动记录
集中专业的服务美国尼斯系统尼斯WorkFlex智能日内自动化
CTBC银行银行与金融服务Taiwan尼斯系统NICE互动管理
DHL Express俄罗斯分配中号俄国尼斯系统NICE互动管理
畅销书零售丹麦ZendeskZendesk
专业的服务中号美国ZendeskZendesk
核心媒体媒体中号德国ZendeskZendesk
埃拉旺银行与金融服务中号美国ZendeskZendesk
Fiverr专业的服务美国ZendeskZendesk
烫金带专业的服务中号美国ZendeskZendesk
Groupon专业的服务美国ZendeskZendesk
领导者非营利中号瑞典ZendeskZendesk
孤独星球休闲和款待中号美国ZendeskZendesk
美国红十字会非营利美国思科系统思科客户旅程平台
安利零售美国思科系统思科统一联络中心企业
BNL法国巴黎银行集团银行与金融服务意大利思科系统思科统一联络中心企业
布鲁克林医院中心卫生保健美国思科系统思科统一联络中心企业
海军上将集团保险中号英国Verint系统Verint语音分析
安联合伙人保险法国Verint系统Verint语音分析
萨瓦德尔银行银行与金融服务西班牙Verint系统Verint语音分析
家庭服务专业的服务英国Verint系统Verint语音分析
PNC金融服务集团银行与金融服务美国Verint系统Verint语音分析
摩根士丹利银行与金融服务美国阿瓦亚主光环
澳大利亚国立大学教育澳大利亚阿瓦亚主光环
万豪国际公司休闲和款待美国阿瓦亚主光环
联邦存款保险保险美国阿瓦亚主光环
进步公司保险美国阿瓦亚主光环
惠而浦公司制造业美国阿瓦亚主光环
家得宝公司零售美国阿瓦亚主光环
惠普专业的服务美国阿瓦亚主光环
蓝十字蓝盾协会卫生保健美国阿瓦亚主光环
一个专业的服务英国公司虚拟联络中心
百利国际制造业中号美国公司虚拟联络中心
商业信息学专业的服务中号美国公司虚拟联络中心
蓝航空运输中号美国公司虚拟联络中心
Buydig com零售中号美国公司虚拟联络中心
剑桥评估教育中号英国公司虚拟联络中心
英国DDC外包解决方案专业的服务中号英国公司虚拟联络中心
节奏银行与金融服务中号美国五虚拟联络中心
美国支持专业的服务中号美国五虚拟联络中心
BSI金融服务银行与金融服务中号美国五虚拟联络中心
特拉多克卫生保健中号美国五虚拟联络中心
直截了当运输中号美国五虚拟联络中心

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进一步阅读

本报告的扩展版本涵盖了顶级CCaaS软件供应商,它们提供了对市场动态供应商的深入分析,从而增强了客户机会,风险和生态系统,以及他们在各自领域中获得股票SCORES的能力

我们还提供对这些顶级Analytics(分析)和BI软件供应商的季度获胜情况的输赢分析,以及在市场需求和用户偏好变化的情况下,现有企业和暴发户是否对其地位构成真正的威胁

更多企业应用研究结果

根据对企业软件供应商的最新年度调查,Apps Run The World将发布许多专门的报告,这些报告概述了全球最大的企业应用程序供应商应用顶部以及全球最大的云应用供应商云顶按产品收入排名

如我们的研究所示,他们的结果在从分析和商业智能到财资和风险管理的各个职能领域以及从航空航天到公用事业的垂直行业中都按类别进行了分类和排名。分类根据特殊要求,可以根据国家/地区规模,公司规模等细分细分数据

研究方法论

每年,我们的全球研究人员团队都会对成千上万家企业软件供应商进行年度调查,直接联系他们,了解其按国家功能区域和垂直市场划分的最新季度和年度收入

我们用自己的基础研究来补充他们的书面答复,以确定季度和年度增长率。此外,我们还通过赢得客户来确定这些是新购买的净资产还是现有实施的扩展

我们积极研究过程的另一个方面是通过不断改进我们的客户数据库,该数据库在全球各地组织的企业软件环境中存储了超过一百万条记录

该数据库提供客户洞察力和上下文信息,以了解他们正在运行哪种类型的企业软件系统和其他相关技术,以及作为其整体IT转换项目的一部分,是否有向其现有或新供应商进行进一步投资的倾向,以保持竞争力来抵御破坏性威胁强制或遵守内部指令以提高整体企业效率

结果是供应方数据和需求生成客户洞察力的结合,使我们的客户能够更好地定位自己,以应对下一波浪潮,这将在未来几年重塑企业软件市场

没意见

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